Bienvenue : ce que vous allez réussir
Banques, microfinances, opérateurs de téléphonie, hôtels, cliniques, compagnies d’assurance, boutiques, centres d’appels : tous recrutent des conseillers clientèle et des chargés d’accueil. C’est un métier accessible, qui ouvre ensuite sur la vente, la supervision ou la qualité. Mais c’est aussi un métier exigeant : en quelques minutes, vous devez rassurer, comprendre une demande parfois confuse, trouver une solution, garder votre calme face à un client en colère… et laisser au client l’envie de revenir.
Ce métier ne repose pas sur le « don » d’être aimable. Il repose sur des techniques précises qui s’apprennent : l’accueil en 5 étapes, le script téléphonique, l’écoute active, la technique de l’entonnoir, la reformulation, la méthode en 5 étapes pour une réclamation, les réflexes face à l’agressivité, la vente additionnelle sans forcer, et les indicateurs sur lesquels vous serez évalué.
Le fil rouge : vous suivez Fatou (un cas d’exemple), qui commence comme conseillère d’accueil dans une agence de microfinance fictive à Cotonou, « MicroCrédit Solidaire », et qui veut devenir conseillère senior.
Ce que vous saurez faire à la fin de la formation :
– comprendre les 4 attentes de tout client et soigner votre image professionnelle ;
– remplacer les phrases qui irritent par un langage positif ;
– accueillir au guichet en 5 étapes et au téléphone avec un script clair ;
– rendre l’attente acceptable, même en période d’affluence ;
– pratiquer l’écoute active, poser les bonnes questions et reformuler ;
– traiter une réclamation en 5 étapes, à l’oral, par écrit et sur les réseaux sociaux ;
– faire baisser la tension face à un client agressif et fixer une limite ;
– proposer une vente additionnelle utile, tenir la fiche client et suivre vos indicateurs.
Le programme, chapitre par chapitre
| Chapitre | Ce que vous allez apprendre |
|---|---|
| 1. La posture du conseiller | Les attentes du client, l’image professionnelle, le langage positif |
| 2. L’accueil physique et téléphonique | L’accueil en 5 étapes, le téléphone, l’attente et l’affluence |
| 3. Écouter, questionner, reformuler | Écoute active, questions ouvertes et fermées, reformulation |
| 4. Réclamations et clients difficiles | La méthode en 5 étapes, le client agressif, l’écrit et les réseaux |
| 5. Vendre, s’organiser et progresser | Vente additionnelle, CRM et fiche client, indicateurs et carrière |
| Évaluation finale | Devoir : mises en situation écrites |
Comment fonctionne la formation
– Chaque leçon donne la méthode, des dialogues d’exemple et des exercices corrigés de mise en situation.
– Un quiz corrigé à la fin de chaque chapitre.
– Un devoir final : des mises en situation écrites, comme dans un entretien d’embauche ou une évaluation interne.
– Un certificat vérifiable quand toutes les leçons sont lues et tous les quiz réussis.
💡 Conseil
Pour chaque exercice, dites vos réponses à voix haute, comme si le client était devant vous. Les bonnes formules ne servent que si elles viennent naturellement le jour où vous en avez besoin.