Conseiller clientèle et accueil : accueillir, conseiller, fidéliser
Un bon conseiller clientèle accueille chaque client dans les 10 premières secondes, écoute sans interrompre, reformule la demande, apporte une réponse claire ou s'engage sur un délai, et vérifie la satisfaction avant de conclure. Face à une réclamation, il écoute, reformule, s'excuse pour le désagrément, propose une solution et assure le suivi.
- 5 chapitres · 21 contenus
- 5 quiz
- 4h30
- Débutant
- Certificat inclus
Ce que vous saurez faire
- Adopter une posture et un langage professionnels
- Réussir l'accueil physique et téléphonique, de la salutation à la prise de congé
- Pratiquer l'écoute active, le questionnement et la reformulation
- Traiter une réclamation avec une méthode en 5 étapes
- Garder son calme face à un client agressif
- Proposer une vente additionnelle utile au client
- Connaître les outils et les indicateurs du service client
Programme de la formation
1 La posture du conseiller 4 contenus
- Ce que le client attend vraiment aperçu gratuit
- L’image professionnelle
- Les mots qui rassurent (et ceux à bannir)
- Quiz — la posture
2 L’accueil physique et téléphonique 4 contenus
- L’accueil physique en 5 étapes
- L’accueil téléphonique
- Gérer l’attente et l’affluence
- Quiz — l’accueil
3 Écouter, questionner, reformuler 4 contenus
- L’écoute active
- Les bonnes questions
- La reformulation
- Quiz — écouter et reformuler
4 Réclamations et clients difficiles 4 contenus
- Traiter une réclamation en 5 étapes
- Face à un client agressif
- Les réclamations écrites et sur les réseaux sociaux
- Quiz — réclamations
5 Vendre, s’organiser et progresser 5 contenus
- La vente additionnelle sans forcer
- Les outils du conseiller
- Les indicateurs et la progression
- Examen final — conseiller clientèle
- Mises en situation écrites
Description
En résumé
Un bon conseiller clientèle accueille chaque client dans les 10 premières secondes, écoute sans interrompre, reformule la demande, apporte une réponse claire ou s'engage sur un délai, et vérifie la satisfaction avant de conclure. Face à une réclamation, il écoute, reformule, s'excuse pour le désagrément, propose une solution et assure le suivi.
Banques, opérateurs de téléphonie, microfinance, hôtels, cliniques, compagnies d’assurance, boutiques, centres d’appels : tous recrutent des conseillers clientèle et des chargés d’accueil. C’est souvent le premier emploi des jeunes diplômés, et un tremplin vers la vente, la gestion de la relation client ou le management.
Cette formation vous apprend les gestes et les mots du métier : la posture professionnelle, l’accueil physique et téléphonique, l’écoute active et la reformulation, la gestion des réclamations et des clients difficiles, la vente additionnelle sans forcer, puis les outils (fiche client, CRM, scripts) et les indicateurs sur lesquels un conseiller est évalué.
Chaque leçon contient des phrases prêtes à l’emploi, des mises en situation tirées du quotidien d’Afrique francophone, et des exercices corrigés.
Prérequis
- Aucun prérequis
Pour qui ?
- Candidats à un poste d'accueil, d'hôte(sse), de conseiller clientèle ou de téléconseiller
- Commerçants et employés de boutique, d'agence ou de guichet
- Étudiants qui préparent leur premier emploi
Votre formateur
Questions fréquentes
Cette formation prépare-t-elle aux entretiens d'embauche en relation client ?
Oui. Les recruteurs testent souvent l'accueil téléphonique et la gestion d'un client mécontent par des mises en situation : la formation vous y entraîne avec des scripts et des exercices.
Faut-il avoir déjà travaillé ?
Non. La formation part de zéro et convient aussi aux personnes en poste qui veulent progresser.
Le certificat est-il utile pour un CV ?
Il atteste d'une formation suivie et évaluée, vérifiable en ligne par un code unique. Associé à un stage ou une première expérience, il renforce une candidature.